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服務流程說明

服務流程 :

我們的售后服務流程分為確認(事前準備)回應與作業問題處理結案與反饋等4個主要步驟,期間配合客戶需要并提供專業技術培訓,形成了一個完整的售后服務周期。

確認(事前準備)

售后服務請求開始,飛鳥技術部主管指定項目工程師,項目工程師將服務事件記錄到周報并且與業務討論售后服務相關事宜,同時登記售后服務事件到內部服務單之后立即與客戶聯系了解與收集所需要信息,確認服務進程,并將收集到的信息與進程登錄到內部服務單(主要是要跟客戶確認服務事宜(級別、方式、時間、內容)等事宜),最后反饋給業務并與業務確認最終服務范圍&內容等相關事宜。

 

回應與作業

依照與客戶約定時間內提供現場或非現場服務,工程師的服務作業:

1. 依照內部服務單進行

2. 服務完成后請客戶確認

3. 相關異動前請客戶確認

4. 每天撰寫工作進度報告

5. 離開客戶端時候填寫工作服務單

最后服務是否完成的依據是確認有無問題遺留,必需沒有問題遺留,服務才能夠算是完成。

 

問題處理

發生了問題必需處理,緊急情況或是無法在4小時之內處理完的問題,會立即請求資深技術工程師支持,并知會技術部主管知道,問題處理如果超過1天處理時間還未能解決,就必需將問題處理提升到原廠,請求原廠的售后技術支持,此時打800電話請求原廠技術支持,直到問題解決為止。超過1天的問題處理,工程師會每天給客戶郵件或書面進度報告,超過1周的問題處理,工程師會提供每周問題處理報告,讓客戶能夠確實知道問題處理狀況。最后問題處理完畢,會反饋給客戶與業務知道,客戶確認問題處理完成之后才會進入到下個步驟。

 

結案與反饋

最后服務完成之后工程師會填寫工作服務單(在客戶端服務)并請客戶填寫客戶滿意度調查表(確實了解服務質量,做為日后完善服務的依據)讓客戶簽字確認可以結案,同時業務助理通知業務與客戶做商務驗收,此時工程師進行完工作業。工程師會在三天內完成完工作業并提供客戶:

1. 驗收報告

3. 簡易維護手冊

4. 依照實務需要提供系統優化及升級遷移報告巡檢報告健康檢查報告故障排除報告培訓手冊

 

完工作業之后業務助理與客戶確認是否結案,并最后確認客戶滿意度調查表填寫完成之后才能進行結案,

此時一周內工程師繳回以下文件給業務助理歸檔到相應的客戶檔案夾:

1. 內部服務單

2. 工作服務單

3. 客戶滿意度調查表

4. 驗收報告

5. 簡易維護手冊

6. 依照實務需要提供系統優化及升級遷移報告巡檢報告健康檢查報告故障排除報告培訓手冊

7. 每周問題處理報告

 

服務方式:

飛鳥科技的服務形式有電話/電子郵件、遠程支持和現場服務等多種形式。
聯系方式:
0512-62515051,Sales@eflybird.com

 

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